商務更智慧,iOS11的Business Chat

iOS 11 日前在 WWDC 發表了許多非常絢麗及智慧的功能,相信消費者們都已經迫不及待iOS11的出現。今天要來談談 Apple 的B2C功能——Business Chat,keynote上 Apple 不僅僅提到了店家與消費者的互動,也展示iOS11如何在各種情境下開啟Business Chat

雖然 Business Chat 看似是一個很簡單的功能,但 Apple 還是再一次融入體驗設計來解說功能以及其細節。好比視覺化的選單可以增強 Apple 現在既有的語音客服,來提昇客戶體驗。有別於 Facebook 一類的服務,Business Chat 完全仰賴真人互動,尚未加入最新 ChatBot 服務,且假若用戶沒有主動使用Business Chat要求協助,店家也無法直接發佈訊息或連繫客戶,完全是以取代現有客服條件來開發的新功能。

在展示當中我們可以看到,Apple 原生的App包括  Safari、Spotlight、Siri,以及Map都可以觸發使用Business Chat。在這 4 個 App 中,消費者只要搜尋到有支援 Business Chat 的店家,搜尋結果的下方會推出一個「訊息」圖示,點按它之後,消費者就可以直接與店家搭上線。

除了上述4種app,消費者也可以使用iOS11新支援的相機功能,拍攝 QR code,接著會直接開啟 Business Chat。 Apple 也提供了串接 Business Chat的程式碼,串起店家自己的App或Website。雖然說 Business Chat 沒有ChatBot like 的機制,不過提供店家可以快速整合iMessage讓消費者找上門以及快速選項的模組,包含

  1. 時間選單。提供時間選擇的模組化設計。
  2. 清單。電子商務最需要的就是消費者想要哪些商品,選單是個收束想法的好設計。
  3. Apple Pay 付款。 Business Chat 支援 Apple Pay,可以讓用戶一鍵購買。
  4. 傳送自己的 iMessage App,讓消費者直接在上面完成更複雜的流程。

Business Chat 也能透過先前 Siri 或 iDevice 抓取的資料,在用戶需要提供資訊時能夠快速輸入。

此外 Apple 強調,Business Chat 只是一個客戶端接口,讓消費者可以透過 Apple 原生的訊息 App 與客服連繫,後續仍然可以整合店家先前使用的客服平台,真正達成流量轉化。因此 Apple 宣佈 Business Chat 將會與 Salesforce、LivePerson、Nuance 與 Genesys 合作,一起推動 Business Chat 生態。

Business Chat 看起來很好用,將會是對 iDevice 使用者的一大福音,況且這項功能不會被店家主動騷擾,必要時仍可以從使用者端終止連繫與刪除相關資料,對安全有保障,期待未來可以整合得更友善。

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