導入聊天機器人成為電商的必經之路?

電子商務蓬勃發展,取代人們一般消費的行為模式

食衣住行育樂,甚至醫療行為都有可能走向網路化遠端發展

今天要來談談聊天機器人ChatBot,到底在電商程序裡扮演著什麼角色

為什麼許多大型電商網站需要?又有什麼使用上的優缺點?

第一個提出聊天機器人相關的概念在於1994年,麥可·洛倫·莫爾丁Michael Loren Mauldin,開發了第一個Verbot,Julia;而人類經過二十幾年在研究機器思考的邏輯性,包含圖靈測試、演算法上的技術進步,直到2015年左右才真正將ChatBot商務應用化,後來直到現在仍然有不少ChatBot服務推出,易用性越來越高,建置成本也不像過往那麽昂貴。

(IBM研發的Watson)

ChatBot背後比較高階的應用的人工智慧控管如Amazon 的 Alexa、Apple 的 Siri 、IBM Watson這樣的服務因為是內建語意辨識,不需要再模組化ChatBot的系統,但相對需要時間去學習,這樣的ChatBot可以讓使用者端暢所欲言,屬於被動式的型態;而我們常見的ChatBot在電商模式中扮演客服或QA的角色居多,背後技術可高可低,如阿里小蜜、Telegram Bots、Facebook Messenger bot一類,主動在觸發條件發生後,提供使用者選項讓系統去判斷使用者遇到什麼樣的問題、網站能提供什麼樣的協助,引導式問答主動解決問題。

如上圖可以知道,ChatBot的應用平台其實很廣泛,會接觸到使用者的整合服務除了上述會提到的網站與硬體、再來就是我們最常用的即時通訊Instant Message;跟網站不同,即時通訊的黏著度很高,像line、Whatsapp的平台也開放ChatBot許久,不少新興事業就是以串接ChatBot與即時通訊應用為服務,一鍵就可以完成ChatBot的建置。另外也有獨立蒐集ChatBot語意分析的平台,可以知道使用者詢問頻次以及服務落點。

目前應用在電商的限制就是大多數還是歐美的服務,中文支援度仍然缺乏,大中華地區鮮少有團隊開發中文語系的使用介面,比較有整體服務的Sinitic就是針對中文客戶開發的,也自建分析引擎,建制的流程快速簡單,設定條件與選項、問題分層,就能立刻把ChatBot上架到各平台上,包含網站與即時通訊系統,費用相較於其他服務低,是一般店家負擔得起的價格,對於未來華語的ChatBot市場又邁進了一大步。

ChatBot在客戶服務應用端不僅僅突破了電商服務的限制,讓消費體驗更快更好,並且有許多實體店家也是應用ChatBot處理預訂服務與客戶做聯繫與溝通,店家可以從多平台建置ChatBot去與顧客溝通,整合的資料還可以分析銷售來源與數據,甚至少部分已經開放在聊天內容中進行付款,讓業者不依賴也難。

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