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史上最強零售業商業模式Costco

曾被許多知名人士譽為零售業最強商業模式的Costco,一直維持一貫的營運方式與制度,在成功進入台灣市場後,即便營業額節節上升,但似乎卻在服務創新這方面,Costco目前正在逐漸加強與推展新服務,繼今年年初推出電子商務服務之後,與家樂福一同規劃在線上購買的方式逐漸擴展中,而預計近期內又將在桃園中壢店成立台灣第一家Costco加油站,提供會員保證全台最低價的加油服務,而此項變革又將會與中油和台塑衝擊到何種程度,令人拭目以待。

台灣Costco市場現況

Costco在台有12間分店,其中3店擠進全球營收前10名,內湖店僅次於南韓首爾店位居第二,付費會員約220萬人,年增逾一成,平均續卡率約85%,讓台灣Costco續卡率為亞洲好市多之冠,並位居全球好市多第二名。Costco長年主打寬鬆退貨政策提升買氣,但在台退貨率僅有2%,比美國15%少非常多。亞洲區資深總裁張嗣漢更指出,未來兩年將在台中與東部再開兩家店,並加深網路電商服務,今年營收有望站上700億元,穩坐國內量販龍頭。

員工福利政策方面,三十年來以員工待遇福利佳、良好的聲譽著稱,完全比下其他大部分零售業者。除此之外,Costco也獲得社會責任投資(Socially Responsible Investment)的優良企業。一個能給予消費者高品質但極低價商品、同時滿足員工心理上與實質上的需求,Costco偉大的成功證明了以Walmart對待員工的方式、賣便宜卻劣質的產品不再是資本主義下唯一的經營方式,所以Costco也被譽為資本主義的典範。

創新商機網路購物與加油站

量販通路Costco於今年一月正式在台灣推出線上購物網站。從電子3C、保健食品、生活衛浴、美容保養、玩具文具、運動休閒、珠寶手錶,到家具收納、汽車用品等都有販賣。目前 Costco 線上購物仍然以限定年費會員購買,但不用親自到賣場購物,相對以往原比先前的方式方便許多。不過,Costco 線上購物與賣場門市的價格比較後,似乎有些商品會稍貴些、有些反而便宜些,而 Costco 進軍網購市場,對於本土業者來說,勢必將造成新一波挑戰。截至目前為止,平均單張客單價約2,800元,較實體量販低15%,占營收比重低約1%,皆顯示Costco在經營網路購物仍然需要更多的努力。

而另一項商機的開發,Costco加油站預計於年底前開張,全站採自助加油形式,現場有服務人員,首個據點落腳於Costco中壢店旁,除與中油、台塑一樣採行浮動油價機制外,Costco的油價訂價方式尚未定案,浮動頻率可能採台灣現行的每週調整,也有可能採每天浮動。這是Costco1997年來台發展至今,首次引進美國Costco非零售型態的會員服務,明年初將會開始營運,未來也會評估其他分店可開加油站的機會,此項服務便是「會員服務的延伸」,但可因此提高多少比例的來客數與會員數目前還很難預測。其實美國的好市多針對會員所開發的服務更勝於台灣,除了加油站之外,輪胎檢察、基本健康檢察、處分藥折扣、醫療保險與旅遊行程等都有相對應的服務。

社群反應與話題討論

商業模式強大如Costco在社群的表現上似乎話題性不斷,雖說在銷售表現上,消費者大致接受這樣的營運模式,不過在社群上的抱怨的話題卻也不曾間斷過。觀測時間從2016年1月開始,關於Costco的討論串筆數總共17882筆,其中正向評論占比27%,負向評論占比24%,其餘的百分比則為中立的評論。在本年度的月份當中,只有11月份的負向評論高於正向評論,其中的討論與近期討論Costco的退貨商品去向有關,因為有消費者指出在新竹店購買商品時,疑似購買到其他會員的退貨商品,新買的包內竟然發現兩張台鐵車票,並且包包還有霉斑臭味,而引起廣大的網友討論,導致Costco的商譽受到消費者嚴重的挑戰,雖然Costco立即回應表示,食品類退貨會報廢處理,非食品類的商品,只要包裝及商品完整,就會重新上架,不能上架的商品會賣給二手貨廠商,但還是沒有辦法立刻平息消費者的疑慮。

另外的負向評論在於9月開始調漲會員費,一般消費者持有的金星主卡從1,200元漲至1,350元;商業主卡從1,000元漲到1,150元;商業副卡從500元漲至900元;因為調漲會費,在網路上也讓不少網友表示將拒絕續卡,而Costco回應,目前舊會員續卡情況還不錯。在調漲會員費後,招募新會員與舊會員續卡的確需要多加努力,希望在加油站開幕後,未來若持續增加加油站據點,靠加油便宜誘因,可望讓Costco會員卡數再向上衝一波,並靠著多元的服務穩固舊會員。

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而搜尋到關於Costco網購的部分,前十名的的主題不乏〝超沒誠意的COSTCO網購〞、〝好市多網購開賣 限制多且比門市貴?〞、〝好市多網購「千種獨賣」運費貴上百?會員現場掃貨比價〞顯示民眾對於Costco網購還是有所不滿,雖然賣場員工力推網購優勢,在線上有高達1千多種商品是現場沒有的,不用出門就可以買東西,但是現場也很多商品,網路沒賣,許多購物民眾都說,還是到現場買,因為才有逛街的樂趣,另外不接受貨到付款,只能使用指定信用卡線上刷卡,也成了網購的限制。

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