零售的科技感,揪竟是炫技還是真實用?

家樂福在中國節節敗退,最近釋出80%股份待價而沽,等同退出大陸市場。雖說曾經都在各地呼風喚雨的零售百貨不少,但落地在中國大陸,晚景都很淒涼,舉凡韓國 lotte 百貨、沃爾瑪 Walmart 與大潤發狀況都碰到了與政治、經濟相關的課題。

 

但提到了零售,不得不稱讚大陸可以自己玩的科技整合能力。這些大品牌節節敗退的另一個因素就是科技轉型:初期進場可以靠著品牌力站穩腳步,現況是即使再重洋媚外的民眾,也被行動購物的便利性所吸引,線下店面要接招,確實不容易!

 

圖,盒馬鮮生官網|盒馬鮮生雖然仍有實體門市,透過以數據和技術驅動的新零售平台,為消費者打造社區化的一站式新零售體驗中心,雖然體驗技術新穎,但還稱不上太成功。

 

Amazon的無人實驗任務成功嗎?

 

提到線下零售點就不得不提到 Amazon。時間回推到 2016 年,首間無人便利商店「Amazon Go」2016年12月5日開放於亞馬遜公司內部,結合了雲端計算、機器學習、電腦視覺、感應偵測器等科技,應用這項拿了就走技術(Just Walk Out Technology),店內的相機、感應監測器,以及背後機器演算法會辨識消費者拿走的商品品項,並且達成當顧客走出店面將自動結帳結果。

圖,CNN|Amazon GO 是無人商店的領頭羊,截至目前為止也沒有任何開拓性的展點計畫,主因可能是停滯在『不收現金涉歧視嫌疑』這樣的議題。

 

雖然號稱無人商店,Amazon Go 實際上只是少了收銀員,並非完全不需要店員。第一次進店的客人往往無法理解購物流程,需要店員在場指引,補貨、維持店面整潔、排除突發狀況也要仰賴人力,想像一下捷運入口總是會有員工的狀況就可以想像!

 

其實整個展示算是非常成功的,結帳辨識也算是順暢,不過人力成本並沒有因為『無人結帳』而降低反而更高,隱藏的成本細節在供貨、環境、導引上浮現出來。

 

日本的零售無形的卓越體驗

 

提到最喜歡速度感的日本人,反倒是做足『 體驗 』的翹楚:日本實體零售門市在面臨挑戰可並不小,尤其奧運又迫在眉睫,在客群除了要適應本國人、外國遊客也是重點市場;相信許多人也已經體驗過機場 Lawson (日本便利超商) 的自助結帳機,讓已經適應新科技的顧客分流,減少等候時間,同時間仍有傳統收銀櫃檯的服務,日本在導入新科技小心翼翼的態度,總是能在『進步』上走得穩些,也少走些冤枉路。

圖|日本在零售科技導入早就領先各地許多,首創結帳付款分離式流程,讓店員專心掃碼,客戶後續只要在後方用機器付款就可以離開,顧客不會塞在結帳區、人員不會經手款項,這是一個科技協助零售體驗的好案例


好在日本企業也不是省油的燈——活用AI、大數據等零售科技更精準了解客群,也搭配機器人、App 等輔助型機制降低觀光客旅遊、購物的閱讀、辨識、尋店障礙,以科技打造更便利、友善、流程快速的消費「體驗」。

當初浩浩蕩蕩的 7-11 無人商店,現在如何?

 

相同在這樣的的環境條件下,台灣在 2019 年初發表的 X-STORE 無人概念店約在半年左右擱置計畫,投入的成本不符比例是計畫停滯的主因,因為跟 Amazon Go 可能遇到相同的問題,不過在 X-STORE 上僅僅只是利用行動支付加速結帳端的體驗,這其實對於顧客來刷差異不大,等於是花大錢把體驗從85分提升到90分的無效成本。

 

計畫暫緩的 7-eleven 沒有因此減緩零售科技化的腳步,智能販賣機會是下一步,透過數據串連販賣機,可以將適合的商品置入販售,也能暸解機台周邊販售的效益去做調整、增加營收,這樣科技應用於零售模式或許會在台灣地狹人稠的場域成功!

圖,統一超商|「智能販賣機」、「物流基礎建設」將是未來統一超商科技化的兩大亮點

 

零售創新的未來挑戰

 

對於零售商而言,便利商店是最小、成本最低的實驗場域,在這個場域調整到位後,再來就是挑戰如賣場型的無人場域,勢必又會有許多新的問題浮現;在無人結帳端仰賴行動支付的普及相信只等到大規模數量的商品辨識技術普及、另外在部分商品轉往智能販賣機搭配販售也不無可能,接著零售供應鏈也會是挑戰的一環。

 

現階段似乎各個領頭羊的零售與科技公司暫時把落地實驗告個段落,重整與調整在這樣的服務體驗中還有哪個區段可以逐步改善,不久後新型態就會推出——在明年的東京奧運,日本可能會率先端出新奇且流暢的零售服務體驗。

 

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