櫻花蟑螂烘碗機事件:品牌厭惡者是必要之惡?

櫻花蟑螂烘碗機事件:品牌厭惡者是必要之惡?

<圖片取自蘋果及時新聞>

 

7/12日一名網友代友人在臉書爆料公社發文,其呂姓女友人於2014年搬入新居後,廚房不斷出現蟑螂與爬蟲類,起初原以為是隔壁農田,因此沒有多想。但四年來,廚房不斷傳出異味。直到2018年7月,因懷疑是落地烘碗機IC板過熱而引起臭味,決定跟櫻花牌廚具報修。維修人員將廚房系統櫃拆開後,竟發現數百隻的蟑螂屍體,讓她當場差點嚇昏!呂女才驚覺,他們一家人居然聞了3年多的蟑螂惡臭。

<圖片取自爆料公社>

 

爾後,呂小姐主動與櫻花公司聯繫,請櫻花維修人員敲開另一組櫥櫃(呂小姐家中有兩組櫥櫃),證明是施工疏失,然而後續櫻花公司又改口說是經銷商問題,而經銷商一方卻遲遲不來勘查確認,維修人員說詞反覆,最後將錯誤推給建商,讓呂小姐對櫻花品牌失望透頂。

<圖片截取自臉書爆料公社>

 

7/12事情被爆料後,在網路上引起網友大肆轉發討論,討論多為負評,網友大多都是站在呂小姐這邊,認為大牌廠商售後服務極差、有意推卸責任,收了錢後態度不積極等。日後陸續有新聞媒體報導關注此事件,不過討論聲量也隨著時間陸續下降。

7/17事件有了新的進展,櫻花公司派人到呂小姐家溝通並且允諾更換流理台、大型烘碗機,不過依舊無法安撫呂小姐,她要求對方應補償其一家人長期遭受蟑螂臭味荼毒造成身心上的受創,但對方表示:「櫻花只是賣廚具!」。意只呂姓消費者不應該完全將責任賴在櫻花身上。

<圖片截取自PTT>

由於事件有了新的進展,網路上又再度掀起一波討論。不過,討論風向確有了轉折,開始有網友替櫻花品牌抱不平,表示櫻花的確是販售廚配商品,安裝施工導致的相關問題願意協助處理已經展現誠意,認為呂小姐無疑是奧客行徑。更有網友質疑呂小姐怎麼能夠忍受這樣的惡臭長達三年,自家廚房的清潔衛生方面的責任更有待商榷,且櫻花品牌為其換了一組全新廚具已有相當誠意,不應再無理要求賠償身心靈損失,將事件無限上綱。

櫻花公司企劃處總監鄧淑貞則表示:「櫻花經營形象品牌,後續會要求施工品質,且客服就是讓顧客滿意,以顧客角度協商問題,上周日前往的是工務、服務部同仁,會將訊息交總公司客服部,持續協調出雙方都滿意的結果。」。

 

事件聲量情緒分析7/12-7/25

此事件討論聲量高峰為7/17-7/18,雖為櫻花品牌負面事件,理應對品牌形象造成不小威脅,但依舊有正面聲量為品牌說話,認為此事件之責任歸屬不該歸於櫻花品牌,而是施工廠及買主本身。

 

事件聲量來源分析

短短兩週內,此事件累積聲量高達201則,聲量最高的是facebook粉絲團,第二名是Ptt,第三名是mobile01。

 

負面口碑引發正面擁護

此事件無疑的應該對櫻花品牌的聲譽造成負面影響,不過從事件爆發引起第一波討論後,漸漸消退,直到事件有了新走向,又再度引發第二波討論。本以為此事件會導致網友罵聲不斷、失去對櫻花品牌的信任,沒想到經過兩波討論後卻有意外的結果,網友們站在中立的一方理性分析事件責任歸屬,替櫻花品牌背書,甚至有網友怪罪呂小姐根本奧客行為。就行銷面來說,呂小姐就好比品牌厭惡者,是個必要的存在,每個品牌都會有其擁護者與厭惡者,適時的讓反方說說話,反而能夠激起正方的擁護,間接為品牌做宣傳,而這樣的行銷遠比找廣告商或是代言人更加有說服力,更能增加顧客好感度。

 

別急!讓子彈再飛一會兒

此次事件其實還有另一個反思:當出現負評聲量,品牌是否要立即擬定回應的對策,引導討論風向呢?
觀察相關網路討論,其實櫻花品牌在於客訴的維繫上都相當的即時,不少網友都反映客服主動聯繫,粉絲團上網友的問題也幾乎有問必答,長期維護網友相關的疑難,平日多累積『陰德值』應該是反轉關鍵。

俗話說真相是愈辯愈明,負面當然是一定要積極平衡,但有一種狀況是當品牌的「陰德值」積得夠多、過往在使用者體驗與經營的好感夠深厚,也許先別急著出手。

這次事件雖是起於負面聲量,卻意外的借其他網友之手為櫻花品牌進行平反的正面口碑行銷;有時候品牌視情況表現得不疾不徐,一來不失高度,二來也可能讓原本沒有太多聲量的品牌有更多討論空間。

之前紅翻天的一部好片「讓子彈飛」,電影中張麻子對著白馬開了一槍,這槍瞄準繩結,打中卻沒打斷,只見白馬繼續奔跑。當子彈飛了一會兒,白馬跑著跑著,只見繩索已不能吃力,最後終於斷裂,白馬才四散跑開。就好比這次事件,說明「凡事別急著下定論,耐心等待,過段時間又怎知誰能笑到最後?」。

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