iOS 11 日前在 WWDC 發表了許多非常絢麗及智慧的功能,相信消費者們都已經迫不及待iOS11的出現。今天要來談談 Apple 的B2C功能——Business Chat,keynote上 Apple 不僅僅提到了店家與消費者的互動,也展示iOS11如何在各種情境下開啟Business Chat
雖然 Business Chat 看似是一個很簡單的功能,但 Apple 還是再一次融入體驗設計來解說功能以及其細節。好比視覺化的選單可以增強 Apple 現在既有的語音客服,來提昇客戶體驗。有別於 Facebook 一類的服務,Business Chat 完全仰賴真人互動,尚未加入最新 ChatBot 服務,且假若用戶沒有主動使用Business Chat要求協助,店家也無法直接發佈訊息或連繫客戶,完全是以取代現有客服條件來開發的新功能。
在展示當中我們可以看到,Apple 原生的App包括 Safari、Spotlight、Siri,以及Map都可以觸發使用Business Chat。在這 4 個 App 中,消費者只要搜尋到有支援 Business Chat 的店家,搜尋結果的下方會推出一個「訊息」圖示,點按它之後,消費者就可以直接與店家搭上線。
除了上述4種app,消費者也可以使用iOS11新支援的相機功能,拍攝 QR code,接著會直接開啟 Business Chat。 Apple 也提供了串接 Business Chat的程式碼,串起店家自己的App或Website。雖然說 Business Chat 沒有ChatBot like 的機制,不過提供店家可以快速整合iMessage讓消費者找上門以及快速選項的模組,包含
Business Chat 也能透過先前 Siri 或 iDevice 抓取的資料,在用戶需要提供資訊時能夠快速輸入。
此外 Apple 強調,Business Chat 只是一個客戶端接口,讓消費者可以透過 Apple 原生的訊息 App 與客服連繫,後續仍然可以整合店家先前使用的客服平台,真正達成流量轉化。因此 Apple 宣佈 Business Chat 將會與 Salesforce、LivePerson、Nuance 與 Genesys 合作,一起推動 Business Chat 生態。
Business Chat 看起來很好用,將會是對 iDevice 使用者的一大福音,況且這項功能不會被店家主動騷擾,必要時仍可以從使用者端終止連繫與刪除相關資料,對安全有保障,期待未來可以整合得更友善。